Customer Experience: Freude statt Jammern

Der Druck- & Medienkongress 2018 war ein Event für alle, die ihr Unternehmen erfolgreich in die Zukunft führen wollen. Statt Pessimismus wurde auf der Bühne – und auch im Publikum – Begeisterung versprüht.

Vom Entwicklungsland der Kundenzufriedenheit zu Freiheit und Souveränität. Experten verschiedenster Bereiche trafen sich am 25. Mai in Pörtschach am Wörthersee, um das Thema Customer Experience von verschiedenen Blickwinkeln zu beleuchten. Der inzwischen zweite Druck- & Medienkongress lockte ein interessiertes Publikum ins Congress Center Wörthersee – ging es doch um existentielle Fragen für den Unternehmer von heute. „Wie tickt der moderne Kunde? Wie erreiche ich ihn? Wie schaffe ich eine langfristige Beziehung? Es freut uns sehr, dass das Veranstaltungsprogramm den Nerv der Zeit getroffen hat und unsere Mitglieder für ihre Unternehmen Inspiration und Motivation mitgenommen haben“, resümierte Alexandra Zotter, Geschäftsführerin des Verband Druck & Medientechnik.

„Der Köder muss dem Fisch schmecken und nicht dem Angler“

Die Redner und ihre Präsentationen unterhielten das interessierte Publikum mit ihren Erfahrungen in der Branche, Thesen, Ratschlägen – und einer guten Portion Humor.

Für Zukunftsdenker Dirk Herrmann etwa ist „Kundenbindung“ ein absolutes Unwort, das Unternehmen aus ihrem Wortschatz streichen sollten. Kunden wollen nicht gebunden werden, so Herrmann in seiner Keynote. Statt dessen rief er dazu auf, die Kunden zu lieben. Das bedeute, die Welt durch die Brille der Kunden zu sehen und seine Bedürfnisse zu erkennen. Denn: „Der Köder muss dem Fisch schmecken und nicht dem Angler.“

Herrmann betonte dabei die Notwendigkeit von Veränderung. Ein Unternehmen kann nicht auf seinen Lorbeeren ruhen oder erwarten, dass ein erfolgreiches Produkte ewig nachgefragt wird. Gerade die Digitalisierung erfordert von der Druckereien Zukunftsplanung und Anpassung.

Wirtschaftskabarettist Otmar Kastner erklärte in humoristischer Höchstform, dass Angst und Jammern auf der Suche nach erfolgreichen Kundenbeziehungn keinen Platz haben. Das Gegenmittel bei betrieblicher Zukunftsangst: Freude, Wertschätzung und Verrücktheit. Kastner schwört darauf – und belegte das vor begeistertem Publikum mit verrückten Geschichten aus dem Alltag und einer ausgelassenen Tanzeinlage mit den anderen Rednern. Denn Wirtschaft, so der Kabarettist, ist nicht mehr so ernst wie früher. Customer Experience ist ein Event und immer in Bewegung.

Produkte sind austauschbar. Das Erlebnis macht den Unterschied.

Christine Krimmel und Peter Pototschnig von der CX-Agentur gingen auf die Bedürfnisse des Kunden mit einer pointierten These ein: Es gibt keinen Homo Oeconomicus. Kunden denken nicht ökonomisch, sie wollen emotionale Bedürfnisse befriedigen. Produkte und Dienstleistungen sind austauschbar. Das Erlebnis macht den Unterschied. Nicht umsonst würden durchgängige Markenwelten wie etwa Nespresso, die von der Werbung über die Kommunikation bis zur Shop‑Ausstattung und den Mitarbeitern einen durchdachten Weg gehen, langfristig so erfolgreich sein.

Die Customer Journey spielt eine große Rolle, egal ob B2B oder B2C. Menschen kaufen bei Menschen, also Human to Human, so die Markenstrategen. Und jeder Mensch tickt anders – das muss bei Kundenbeziehungen unbedingt mitgedacht werden.

Diese Erfahrung hat auch A1 gemacht. Barbara Baminger, Leiterin des Experience Management bei A1, hat beim Telekomanbieter das Kundenerlebnis im Unternehmensalltag verankert. Mit Projekten wie #aktivImInternet oder Smart Home spricht A1 gezielt einzelne Kundengruppen an. Das wichtigste ist für Baminger, erst einmal zuzuhören ohne zu bewerten und zu verstehen, bevor an die Lösungen gedacht wird.

So gibt es jetzt eigene Hotlines für Senioren und eigene Installations-Tutorials auf Youtube. Auch die Bedienungsanleitungen wurden umgestellt – mehr Bilder, weniger Text. Bamingers Tipp: Unternehmen müssen alle Kundensegmente ansprechen und verstehen, anstatt nur auf die jungen Zielgruppen zu schielen. Und ihre Erfahrung sagt: Geduld und Leidenschaft zahlen sich aus.

Große Einigkeit bestand bei den Rednern in Bezug auf die Digitalisierung: Sie hat den Markt grundlegend verändert. Die besten Chancen haben hier jene Unternehmen, die den Schritt nach vorne wagen. Jene, in denen das Feuer lodert, für Kunden etwas Besonderes zu leisten.

Als Hauptsponsor unterstützte wie schon im letzten Jahr wieder Agfa Graphics das Event. Arnold Posch, Verkaufsleiter Österreich & SEE bei Agfa Graphics, erklärte passend in einem kurzen Word Rap auf der Bühne: „Im Zeitalter der rasanten Entwicklungen von Kommunikationslösungen, des technologischen Wandels und der steigenden Anforderungen an jeden Einzelnen von uns sollte der Blick auf das Wesentliche erhalten bleiben. Der Kunde hat ein spezifisches Problem oder eine spezielle Anforderung und braucht eine individuelle Lösung. Wir als Agfa versuchen mit unseren Kunden diese Lösungen gemeinsam zu erarbeiten.”

In der Fotogalerie finden Sie Impressionen vom Kongress. Alle Bilder © Verband Druck & Medientechnik / Assam

Vorträge / Keynotes

  • „Customer Experience (CX), die begeistert. So ticken Menschen wirklich.“ Christine Krimmel und Peter Pototschnig, CX Agentur
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  • „Österreich – ein Entwicklungsland der Kundenzufriedenheit? Warum in der Supermarktschlange nicht gemeckert wird.“
    Dirk Herrmann, Historiker und Zukunftsdenker
  • „A1 Best Practice: Verankerung von CX im Unternehmensalltag bottom-up & top-down“ Barbara Baminger, A1 Leiterin Experience Management
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  • „Jenseits aller Grenzen von Customer Experience – Mit Freiheit und Begeisterung die Kundenbindung der Zukunft gestalten“ Otmar Kastner, Kabarettist und Lektor
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Am Abend lud der Verband Druck & Medientechnik dann noch zu einem exklusiven Get-together für Mitglieder und Partner. Im malerischen Hotel Schloss Leonstain konnten die Gäste den Tag Revue passieren lassen. Bei regionalem Wein und anderen Kärntner Spezialitäten gab es genug Zeit für Austausch, neue Kontakte und Entspannung.

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