Der Kunde im Zentrum des Geschehens

Bernd Zipper (c) Zipper

Viele Unternehmen definieren sich am Markt über ihre Produkte oder auch den Preis für diese Produkte. Nur wenige stellen den Kunden in den Mittelpunkt aller Überlegungen. Wir haben uns mit Bernd Zipper, Berater der Print- & Kommunikationsbranche, über innovative Kundenbeziehungen unterhalten die genau das tun.

Herr Zipper, was bedeutet für Sie innovatives Kundenbeziehungsmanagement?

Da gibt es so ein schönes neudeutsches Wort „customer centricity“, also den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und im gesamten Lebenszyklus zu betrachten. Innovation heißt jedoch für mich nicht zwingend Disruption und das damit einhergehende Überbord-Werfen von allen traditionellen Werten und Prozessen, sondern eine Transformation von bestehenden Arbeits- und Verfahrensweisen mit Fokus auf den Kunden.

Wie kann man Kundenbeziehungen innovativ gestalten?

Als Unternehmer muss ich ein Verfahren für mein Unternehmen, meinen Stil, meine Prägung des Unternehmens schaffen, wie ich mich auf die andere Seite – auf die Seite des Kunden – stellen kann. Ich muss sein Ist-Bedürfnis kennen, seinen Markt verstehen. Ist er in meinen Onlinesystemen aktiv, kann ich durch Beobachtung seiner Online-Aktivitäten ebenfalls seine Bedürfnislage analysieren. Dann weiß ich, wie funktioniert mein Kunde, wer sind meine Ansprechpartner und – auch ganz wesentlich – ich kann dieses Wissen im Unternehmen verbreiten. Wichtig ist, dass ich über ein CRM-System dieses Wissen mit meinem Team teile. Ich weiß, dass einige vor CRM-Systemen Angst haben, aber die heutigen Systeme sind oft cloudbasierend, skalierbar und auch via Tablet und Handy bedienbar. Hier ist ein einfacher Einstieg möglich – ohne hohe Kosten.

Ich muss mich als Unternehmen auf die Seite des Kunden stellen.
Bernd Zipper

Wie gelingt es, Innovationen auf den Boden der unternehmerischen Realität zu bringen?

Oft scheitern Neuerungen an mangelhafter Systematik. Wenn wir beratend in ein Unternehmen kommen, dann sortieren wir oft vorhandene Ideen, kümmern uns um Zielgruppendefinitionen, Projektpläne, Zeitmanagement und Businesspläne. Was auch wesentlich ist: Innovationen können nicht nur auf Geschäftsführerebene initiiert werden, es müssen auch Teammitglieder involviert sein. Interdisziplinäre Teams haben sich in der Praxis als sehr erfolgreich erwiesen. Na gut, und den einen oder anderen Implus in Sachen Innovation haben wir oft auch im Gepäck.

Innovationsbriefkästen sind Historie, welche Tools sind heute im Einsatz, um Mitarbeiter in Innovationsprozesse einzubinden?

Wenn die Unternehmen Raum haben, empfehle ich einen eigenen Innovationsraum zu schaffen, und sich dort regelmäßig zum Austausch von Ideen und Chancen zu treffen. Pinnwände eignen sich perfekt für die Sammlung und Visualisierung von Ideen. Außerdem empfehle ich meinen Kunden Mitarbeiterbefragungen, um auf versteckte Fähigkeiten der Mitarbeiter aufmerksam zu werden. So kann es z. B. sehr nützlich sein, einen Mitarbeiter in ein Webshop-Projekt einzubinden, der privat schon einige Webshops realisiert hat, sich im Unternehmen aber anderen Themen widmet. Oft schlummern einige Talente im Unternehmen, die darauf warten, entdeckt zu werden.

 

Foto: Bernd Zipper © Zipper

zipcon consulting ist im Bereich Technologie- und Strategieberatung für Kunden der Print- und Kommunikationsbranche tätig. Bernd Zipper ist Eigentümer, Autor (www. beyond-print.de), Referent und Organisator des Online-Print-Symposiums.

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